快遞競爭(zheng) 力行不行，服務質量是關(guan) 鍵。

旺季申訴率持續降低、“雙11”投訴率下降三分之一、星級業(ye) 務員隊伍逐月擴大……進入旺季以來，圓通速遞服務質量各項指標顯著提升，並順利經受了“雙11”這一“試金石”的考驗。在將服務質量確立為(wei) 競爭(zheng) 戰略之後，這家頭部企業(ye) 快速邁進的步伐越來越堅實有力。

拚業(ye) 務量，更要拚服務質量

公報顯示，今年上半年，圓通平均有效申訴率較去年同期下降92.41%。進入旺季以後，圓通各項服務質量指標繼續趨好。

國家郵政局近期發布的《關(guan) 於(yu) 2019年10月郵政業(ye) 消費者申訴情況通告》顯示，10月份圓通申訴率為(wei) 百萬(wan) 分之0.91，遠低於(yu) 行業(ye) 3.40的平均水平，且呈現逐月下降態勢。7月份以來，圓通的申訴率在通達係排名穩居前2。

在剛剛過去的“雙11”，在業(ye) 務量較去年同期激增的情況下，圓通投訴率降低三分之一，實現了既定目標。

“越是旺季，越要關(guan) 注好服務！”“服務質量做不好，再低的價(jia) 格，客戶還是會(hui) 跑掉！”——圓通速遞總裁潘水苗在近期一次投資者見麵會(hui) 上，詳細介紹了公司狠抓服務質量的決(jue) 心與(yu) 舉(ju) 措。

“抓服務質量不是日常工作，是競爭(zheng) 戰略”

快遞作為(wei) 服務行業(ye) ，服務質量是最重要的客戶訴求。從(cong) 通達係菜鳥排名與(yu) 業(ye) 務量數據對比來看，服務質量與(yu) 業(ye) 務量呈現明顯的強相關(guan) 。

一旦服務質量出了問題，很多人“理由”也不少，比如“加盟製體(ti) 係抓服務質量就是難”“大家服務都差不多，要搶占市場隻能靠價(jia) 格”“遇到問題，除了罰款好像也沒有特別好的辦法”，等等。

對此，潘水苗認為(wei) ，不管多難、不管做什麽(me) ，首先要做的就是從(cong) 觀念上進行徹底改變，認識到服務質量的重要性，再從(cong) 流程和方法上進行改進。

由此，圓通把服務質量提升到競爭(zheng) 戰略的高度，把服務當作核心競爭(zheng) 力來抓。圍繞這一核心戰略，總部提出了勢在必行的三大觀念轉變：第一，從(cong) 作為(wei) 日常工作的“關(guan) 注服務質量”上升為(wei) “服務質量戰略”；第二，從(cong) “以罰代管”轉變為(wei) “改善流程和方法”；第三，在關(guan) 注“菜鳥指數”同時，更多關(guan) 注“客戶體(ti) 驗”。

“我還沒有見到過任何一家企業(ye) 是靠罰款能夠罰出好服務的。”潘水苗說。圓通從(cong) 組織保障、首页天9国际手机版賦能、績效考核等關(guan) 鍵環節拿出有效舉(ju) 措，從(cong) 源頭解決(jue) 服務質量管控的問題。

三大舉(ju) 措抓住提升服務質量的“牛鼻子”

“像對待自己孩子一樣對待客戶的包裹”“對客戶包裹要充滿敬畏”……這樣的理念在圓通已經深入人心。但更重要的，是如何落實到企業(ye) 經營管理的每一個(ge) 細節。

圍繞服務質量提升，圓通總部在組織架構上大膽創新，成立了7個(ge) 專(zhuan) 項小組，針對菜鳥指數、虛假簽收、客服投訴、三錯管控（錯分、錯發、錯建包）等7個(ge) 關(guan) 鍵指標進行專(zhuan) 項攻關(guan) 。同時，在省區、中心及分公司等各個(ge) 層麵，設立質控專(zhuan) 崗專(zhuan) 人，將任務層層落實。

在信息化手段上，圓通對信息化管理工具進行了極大的創新和豐(feng) 富。比如，新推出的全鏈路管控係統，掌握每一票快件從(cong) 攬收到轉運到派送的每一個(ge) 節點的軌跡，在哪一個(ge) 環節出現問題，都看得一清二楚。給客戶提供全鏈路管控工具之後，客戶如發現快件延誤、丟(diu) 失等，甚至可以越過發件方直接找到責任方，把問題解決(jue) 在投訴之前，實現了從(cong) 事後管控向實時、過程的管控。

對業(ye) 務員的考核不能“以罰代管”，靠什麽(me) ？圓通總部建立了星級業(ye) 務員激勵方案，改負麵處罰為(wei) 正向引導。自今年9月份以來，圓通以客戶服務體(ti) 驗為(wei) 考核依據，對每月四星、五星業(ye) 務員分別予以每人300、500元的獎勵。這樣的星級業(ye) 務員，全網已有近6000名。總部為(wei) 此拿出每月數百萬(wan) 元的真金白銀。

“這筆錢總部拿出得多，正說明星級業(ye) 務員越來越多、客戶服務體(ti) 驗越來越好。” 潘水苗說。